EXPERIENCIA GEDOMA
CASO PRÁCTICO BANCA

EL CLIENTE se constituyó en Junio de 1965 como un banco industrial, al 50% entre el Banco de Santander y el Bank of America. En 1972 salió a cotizar a la Bolsa de Madrid, convirtiéndose en ese momento en un banco totalmente independiente de sus fundadores; fue entonces cuando se transformó en un banco comercial. La historia de EL CLIENTE se caracteriza por ser una historia de crecimiento constante, situándose en la actualidad entre los 6 primeros bancos del país. Este crecimiento y especialización ha sido posible gracias a la apuesta tecnológica que ha hecho EL CLIENTE a lo largo de los años, a su estrategia multired y multicanal para la distribución de productos y servicios financieros a su especialización en el mercado español y a su enfoque orientado a ofrecer el mejor servicio posible a sus Clientes.

SITUACIÓN INICIAL

Originalmente, EL CLIENTE utilizaba herramientas estáticas de generación de documentos: Elixir, Maver y Aplicaciones Propias. Estas aplicaciones ralentizaban los tiempos de entrega de los documentos y extractos bancarios y no permitían personalizar los contenidos, lo que repercutía en una menor satisfacción de los clientes y en la dificultad para abordar la conquista de nuevos mercados.
La visión de futuro de EL CLIENTE le permitió situarse como la Entidad Europea pionera en revolucionar sus sistemas de comunicación documental con clientes.

Necesidades de negocio:
Tecnológicamente, EL CLIENTE certificó la necesidad de implantar una herramienta de formateo de alto rendimiento con la que se consiguieran documentos dinámicos, acortando los tiempos de diseño, parametrización de procesos y puesta en Producción de los comunicados.

Además necesitaban que dicha herramienta les permitiera trabajar a través de cualquiera de sus canales principales:
• canal papel
• canal web
• documentación oficinas
• documentación interna.

Cautelas Iniciales:

Cuando se puso en marcha el proyecto EL CLIENTE se marcaron 2 objetivos claros:
• Contratar un producto robusto y con garantías.
• Apostar por una empresa que ofreciera confianza y experiencia.

DECISIÓN

En su constante búsqueda por la innovación y la calidad, EL CLIENTE estableció como prioridad crear un documento que tuviera toda la información de todos los productos de un cliente y sus movimientos de forma unificada. Un documento A4 que permitiera gestionar contenidos de forma dinámica, inteligente y personalizada, sin causar ruido en el sistema de EL CLIENTE: Surgió así el Extracto Integral, que se convirtió en el paso inicial en la carrera de innovación documental de la Entidad.
Antes de adoptar una decisión definitiva, se solicitaron rendimientos y una Performance previa del producto con garantías de tiempos. Finalmente la velocidad de proceso que ofrecía CSF Designer y la aportación de Gedoma Lasercom convencieron a la Entidad y el proyecto se adoptó y desarrolló en 2 meses.
Gracias a este proyecto los departamentos de Márketing y Negocio consiguieron disponer de un Documento unificado, moderno, dinámico, con gráficos y personalizado, al tiempo que se optimizaban los sistemas de producción de EL CLIENTE.

EVOLUCIÓN: Nace el SUIV

Desde ese primer momento y de forma progresiva, gracias a CSF Designer, se fueron desarrollando otros documentos dinámicos que aportaban valor añadido a la Entidad: Información personaliza de inversiones en color, unificación de información de Hacienda, etc. Además el extracto integral fue creciendo: Incorporándose el extracto de ingresos y gastos por mes diversificado por segmentos (restaurantes-alimentación, etc) y ofreciendo a los clientes la posibilidad de elegir entre recibir documentos pequeños o el documento unificado. Además este concepto se fue ampliando a otras áreas: documentos de planes de ahorro de gestión, documentos para unificar la información fiscal, o cualquier otro documento nuevo que EL CLIENTE decidiera desarrollar.

También se abordaron proyectos innovadores, alejados del documento tradicional en papel:

• Documentos de valor añadido en Color.
• Documentación para invidentes.
• Descentralización de los DOC's de oficina: mediante CSF Real Time.
• Potenciación de las comunicaciones vía mail o Internet: Contratos unificados.

En este punto, EL CLIENTE contaba con dos vías distintas de generación documental. De un lado una estática y aún tradicional (Maver) que, a pesar de sus limitaciones permitía gestionar una gran cantidad de datos en bruto (estadísticas, etc) necesarios para el control interno del Banco y otra vía dinámica que les permitía contactar de una forma mucho más efectiva y directa con sus clientes (CSF Designer).
Para solucionar esta dualidad se optó por unificar todos los sistemas de generación de documentos, en lo que constituyó un reto tecnológico que culminó con una solución que unificaba las ventajas de todas las plataformas integrándolas en una sola que recogía las mejores funcionalidades de ambas. El SUIV (Sistema Unificado de Impresión y Visualización) permitió a EL CLIENTE integrar en una sola arquitectura (CSF Designer) todos sus procesos y fases documentales. Desde la generación a la impresión de documentos, manteniendo las funcionalidades que permitía el antiguo sistema Maver.
El punto inicial fue volcar toda la documentación que necesita generar una oficina a un sistema moderno que permitiera la generación online de la información y también fuera capaz de producir los mismos documentos de forma masiva para papel. Tras este gran proyecto EL CLIENTE consiguió que toda la documentación de valor añadido y la documentación que se generaba online tuviesen la misma arquitectura. En 2009, se ha cumplido el último hito: La información del día a día (la información transaccional) también ha pasado a integrarse en la nueva arquitectura.

SOLUCIÓN APLICADA Y SITUACIÓN ACTUAL

El equipo de consultores de Gedoma Lasercom trabaja conjuntamente con EL CLIENTE para identificar las necesidades, que han evolucionado, desde el reto inicial de 1997 hasta la puesta en marcha de SUIV (Sistema Unificado de Impresión y Visualización) en 2009.
El Departamento de Gestión Documental de EL CLIENTE lideró, desde sus inicios, el proyecto.
Se pretendía, y se ha conseguido, desarrollar una plataforma que se integrara perfectamente con los estándares de un banco innovador (xml, z/os, multi-plataforma, multi-canal, etc.). Además se consiguió que todos los documentos del banco fuesen personalizados y dinámicos por lo que, en la actualidad, EL CLIENTE es capaz de utilizar cualquier clase de documento (desde un A4 a un documento de 4 pulgadas) como plataforma para informar a sus clientes, por ejemplo, se pueden incluir campañas de marketing en documentos transaccionales como los de 4 pulgadas o los A4.Además era necesario para la Entidad agilizar los tiempos de generación de documentos con todas las garantías.
CSF Designer se ha aplicado tanto para la producción masiva de documentos como para la producción online.
Se han migrado todos los documentos que tenía la entidad (Cartas, Contratos, Tercios, Extractos, A4, etc) a un nuevo sistema unificado de generación de documentos que permite que un único diseño pueda procesarse de manera masiva, para la web on-line o en las oficinas.
Tras varios meses de desarrollo (con más de 1.000 documentos gestionados) se realizó un paralelo de producción durante un mes para salir a producción con toda la nueva arquitectura.
¿Cuánto tiempo se tardó en el proceso (implantación, migración, etc)?
Aproximadamente 6 meses para los documentos de oficinas (+de 600 documentos) y otros 7 meses para los documentos del día a día (+500 documentos).
En la actualidad se realiza un servicio continuo de mantenimiento de la herramienta a nivel de Soporte y entrega de nuevas versiones. El personal del Departamento de Gestión Documental de EL CLIENTE se ocupa del día a día en lo relativo a la gestión de cambios de los desarrollos.

HITOS

CSF Designer desde el 2003 producción de documentación masiva en papel.
CSF Realtime desde el 2005 producción de documentación para oficinas y contratos.

BENEFICIOS OBTENIDOS

Gracias a la implantación de CSF Designer se ha conseguido articular una Arquitectura única. En resumen, los beneficios más importantes alcanzados por EL Gestión centralizada del servicio gracias a la nueva arquitectura.

• Generación de documentos personalizados, tanto en forma como en contenido.
• Incremento del 'cross-selling' gracias a la personalización y gestión del espacio en blanco
• Creación de documentos totalmente dinámicos que pueden ser controlados por el "formateador".
• Reducción el impacto en máquinas, que es mínimo, siendo transparente para sistemas.
• Criterios flexibles de impresión y distribución de las salidas.
• Diferentes salidas disponibles para multicanal sin rediseño.
• Posibilidad de utilizar cualquier recurso (tipo de letra o imagen) sin pensar en el sistema de producción posterior o en el canal.
• Mayor claridad a sus comunicados de negocio.
• Proyección de una imagen más moderna y corporativa de la Entidad.
• Servicios adicionales, a través de una mayor personalización de sus documentos.
• Refuerzo de la identidad corporativa para un mejor reconocimiento del Cliente
• Mejor calidad general del documento.
• Reducción de costes a través de la racionalización de los tamaños de los documentos.
• Aumento de la productividad del equipo de desarrollo de Gestión Documental.

CSF Designer permite generar cualquier tipo de documento, tanto de Marketing, como Transaccional o de Negocio. Cualquier petición de Marketing o cualquier cambio en un documento se realiza de forma rápida, una única vez y sirve para todos los canales.
Los documentos son multi-plataforma y multi-canal. Los desarrollos son los mismos para entorno Mainframe o para entorno

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